Niewidoczne a skuteczne – o dobrym UX-ie słów kilka

Dobrego UX-a nie widać. Jeśli coś po prostu działa, nie irytuje, nie zmusza do
czytania instrukcji ani kombinowania „gdzie tu się to klika?”, to
prawdopodobnie ktoś wykonał świetną robotę. To trochę jak z dobrą obsługą w
restauracji – pamiętasz, że było miło, sprawnie, bez zgrzytów, ale raczej nie
przywołasz z pamięci twarzy kelnera. Po prostu miałeś dobre doświadczenie.

Ten artykuł sponsorowany jest przez cudowne historie i przykłady złego oraz
dobrego UX’u przywołane w rozmowie Nataniela Rydzewskiego z I DESIGN z
Danielem Trociem. Daniel to UX/UI designer i mentor z piętnastoletnim
doświadczeniem w cyfrowym i analogowym projektowaniu doświadczeń
użytkowników.

Jako użytkownicy mamy za to wyjątkową pamięć do sytuacji, w których coś nas
zabolało. Formularz, który uparcie wyrzuca błąd, nie tłumacząc dlaczego.
Strona, na której szukasz przycisku „dalej” jak w escape roomie. Parkomat,
który każe ci wystukiwać numer rejestracyjny na alfabetycznej klawiaturze,
mimo że całe życie piszesz na QWERTY. To właśnie ten moment, kiedy projekt
odkleja się od rzeczywistości użytkownika. Na papierze wszystko się zgadza, w
briefie wygląda logicznie, ale w praktyce okazuje się, że zamiast ułatwiać,
utrudnia.

Daniel Troć podzielił się też z nami historią z Wydziału Komunikacji. Kto
kiedyś musiał zarejestrować auto, ten wie, że to nie lada przygoda. Możesz
umówić się online, niby nowocześnie, niby cyfrowo, ale jeśli naprawdę zależy
ci na czasie, musisz przyjść rano, wziąć numerek i odsiedzieć swoje. Cztery
godziny czekania, pięć minut załatwiania sprawy. Cały dzień ustawiony pod
jedno okienko. A wystarczyłoby tak niewiele – prosta w realizacji kolejka
online z szacowanym czasem oczekiwania, która nie zmienia magicznie
procedur, ale pozwala normalnie zaplanować własny czas: wyskoczyć na kawę,
ogarnąć inne rzeczy w mieście, wrócić, kiedy faktycznie zbliża się twoja kolej.

Zły UX bardzo często nie bierze się z braku technologii, tylko z braku empatii.
Ktoś projektuje proces, patrząc na niego z perspektywy systemu, a nie
człowieka, który musi przez ten system przejść.
Z drugiej strony są rozwiązania, które tak dobrze wpasowują się w nasze życie,
że po chwili przestajemy je zauważać. Automatyczne światła w samochodzie,
które po cichu wyeliminowały mandaty za jazdę bez świateł. Apple Pay, który sprawił, że sięgasz po portfel dopiero wtedy, kiedy terminal „nie ogarnia”
płatności telefonem. Drzwi z wyjściem awaryjnym, które mają wielki poziomy
uchwyt „push” i nie wymagają żadnej refleksji – po prostu wychodzisz.
Systemy na parkingach, które zamiast biletów skanują tablice rejestracyjne,
więc nic nie musisz wkładać za szybę, nic nie gubisz, niczego nie szukasz
nerwowo przy wyjeździe.

Na co dzień o tym nie myślisz. Po prostu korzystasz. To jest właśnie najlepszy
komplement, jaki można wystawić projektowi UX: staje się tak naturalny, że
znika z pierwszego planu. Odciąża głowę, zmniejsza liczbę decyzji, które
musisz świadomie podejmować, przy okazji wyrabia lepsze nawyki.
Zauważasz go dopiero wtedy, gdy nagle trafiasz na system, w którym tego
wszystkiego brakuje i masz wrażenie, że cofasz się o dekadę.
W rozmowie pojawia się też metafora natury. Roślina dąży do światła
najkrótszą możliwą drogą, nie kombinuje, nie robi ósemek wokół doniczki.

Dobrze zaprojektowane doświadczenie użytkownika działa tak samo. Twoim
zadaniem jako projektanta jest usunięcie niepotrzebnych zakrętów, schodów
bez poręczy i ślepych korytarzy. Porównajmy to z pieczeniem ciasta: jeśli przy
piekarniku trzymasz wszystkie rzeczy do pieczenia, to nie zastanawiasz się
przy każdym serniku „gdzie jest papier, gdzie foremka, gdzie miarka?”. Raz
ustawiasz to sensownie i codziennie korzystasz z efektów.

Dobry projektant ma zresztą trochę „zboczenie zawodowe” – notuje sobie
sytuacje, w których coś zadziałało genialnie prosto, i te, w których coś wybitnie
irytuje. Nie godzi się na „tak już jest”. Zadaje pytanie „dlaczego?” i „czy
naprawdę musi tak być?”. Dlaczego proces, który operacyjnie trwa pięć minut,
wymaga od człowieka czterech godzin czekania? Dlaczego klawiatura w
parkomacie udaje szkolny alfabet zamiast komputera, z którego wszyscy
korzystają? Dlaczego pilot od telewizora wygląda jak panel sterowania satelitą,
skoro przeciętny użytkownik powtarza w kółko trzy ruchy: włącz, głośniej,
zmień źródło?

Na drugim biegunie mamy historię instrukcji montażu smartlocka Tedee. W
wywiadzie Daniel wspomina o tym, jak powstawała uniwersalna, obrazkowa
instrukcja bez tekstu. Dokument, który ma zadziałać w każdym kraju, dla ludzi
mówiących różnymi językami, o różnym poziomie technicznego obycia. Na
papierze brzmi prosto: „zróbmy instrukcję bez słów, tylko z rysunkami”. W
praktyce to tygodnie projektowania, testów, poprawek, szukania takiej formy, która będzie naprawdę intuicyjna. Paradoks polega na tym, że użytkownik
finalnie ma wrażenie, że to wszystko jest „oczywiste”. I o to chodzi. Proste
rzeczy często są najtrudniejsze do zrobienia.

Dobry UX nie kończy się na użytkowniku, obejmuje też perspektywę biznesu.
Jedna uniwersalna instrukcja na cały świat to nie tylko mniej frustracji przy
montażu smartlocka, ale też niższe koszty druku, prostsza logistyka, mniejsza
liczba wersji do utrzymania. Kiedy oba te interesy się spotykają, powstają
rozwiązania, które naprawdę działają.

Podobnie jest z IKEĄ czy Teslą, które w wywiadzie padają jako przykłady
„prowadzenia za rękę” w fizycznym świecie. W IKEI twoja ścieżka przez sklep
jest zaplanowana od pierwszego kroku do kasy – od gotowych aranżacji
mieszkań, przez restaurację, aż po magazyn. Idziesz po szklanki, wychodzisz z
dywanem, ale masz poczucie, że to była naturalna, wręcz oczywista droga. U
Tesli cały proces zakupu samochodu, od rezerwacji jazdy testowej po finalny
zakup, można przeżyć praktycznie bez kontaktu z handlowcem, z kanapy. To
nie jest przypadek. To jest przemyślany, wieloetapowy UX, który dotyka i
emocji, i logistyki, i modeli sprzedaży.

Dobry UX jest więc trochę jak dobry reżyser. Nie wchodzi na scenę, nie robi
show, ale ustawia wszystko tak, żeby spektakl „sam się grał”. Użytkownik
wychodzi z wrażeniem, że było lekko, logicznie i „jakoś tak po prostu”. A jeśli
przy kolejnej wizycie w urzędzie, przy następnym parkomacie albo pilocie do
nowego telewizora złapiesz się na tym, że coś cię uwiera, to znak, że masz już
włączone projektancki radar – i to jest pierwszy krok do tworzenia lepszych
doświadczeń.